Quem aí conta com algum assistente virtual no dia a dia? Quem faz pesquisas por voz? Quem prefere interagir com ferramentas de soluções de atendimento (bots) ao invés de falar com um humano?

Se essas perguntas fossem feitas há alguns anos, certamente as respostas seriam outras. Com toda evolução nas áreas de IOT (internet das coisas) e AI (inteligência artificial), nossa forma de interação e pesquisa se reestruturou.

Alguns dos grandes exemplos de avanços que mudaram o comportamento dos brasileiros foram as atualizações de plataformas, como Google e o sistema IOS, que passaram a usar versões de assistência virtual que entendem e falam português. À primeira vista, pode não parecer uma notícia de grande impacto, mas nos últimos anos, quantas vezes você usou o ditado do teclado na hora de enviar uma mensagem quando não podia escrever, fez uma pesquisa por voz no Google, procurou um endereço em um aplicativo de mapa também por fala ao invés de digitar?

Pequenas mudanças de comportamento alimentam uma transformação ainda maior. Hoje, já podemos ir além das funções de ditado, usamos voz para ditar mais do que frases, mas também tarefas que serão cumpridas por robôs. Os assistentes virtuais são inteligências artificiais cada vez mais desenvolvidos, aprendem com o comportamento do usuário e conseguem cumprir sua função de auxiliar e facilitar pequenas atividades com cada vez mais excelência. Já bateu um papo de brincadeira com a SIRI, no iPhone, ou com o Google Assistant, nos sistemas Android?

Para competir com assistentes do mercado (como a Alexa, da Amazon) que já possibilitavam interações com serviços de outras empresas, os Actions foram liberados pelo Google. Essa foi uma forma de outros desenvolvedores criarem sistemas que conversassem com o Google Assistant. Apesar de grandes companhias aderirem, os comandos precisavam ser dados em inglês. No começo deste mês, a inteligência artificial ganhou ainda mais independência, agora ela consegue acionar serviços de outros aplicativos, desenvolvidos por terceiros, através de comandos em português e espanhol.

Na prática, significa que agora você pode dar um comando de voz para o seu celular, aplicativo ou alto-falante Google Home para pedir uma pizza ou um serviço de transporte, e também pedir para ele ler o jornal do dia para você. É ou não é uma mudança gigantesca no cotidiano das pessoas? E, por que não dizer que isso significa uma grande mudança na forma de consumo? O Google traz para dentro dele os chatbots de outras empresas e, assim, começa a atender muito melhor os usuários que podem eliminar aplicativos individuais.

Nós presenciamos mudanças na forma como usuários se relacionam com marcas todos os dias. Quantas pessoas nós conhecemos que trocaram os canais “tradicionais” de atendimento ao cliente por canais on demand? O SAC 2.0 impulsiona o nascimento de inteligências artificiais como a Bia, do Bradesco, e qualquer outro bot que consiga interagir com consumidores, resolver questões, acionar serviços e realizar pequenas tarefas operacionais, como reiniciar um aparelho de TV a cabo, por exemplo.

O usuário busca facilidades para as tarefas que ele precisa resolver, e a função das empresas é investir cada vez mais em inteligência e tecnologia para oferecer soluções personalizadas e práticas. Dar atenção ao impacto das tecnologias nos modelos de negócios é algo urgente e fundamental, como lembrou Martha Gabriel, em palestra recente no RD Summit.
É importante ressaltar que o Brasil é um dos 3 mercados no mundo que mais usa o assistente virtual do Google em smartphones, e essa tecnologia só desembarcou por aqui no ano passado.

A questão que nos deixa inquietos e motivados para pensar em soluções inovadores é: o que mais pode vir por aí e como as empresas e os negócios devem pensar estratégias para acompanhar a evolução dos seus consumidores?

Enquanto pensamos nisso, podemos ver uma demonstração de outro serviço Google, o Duplex. 
Sim, ele pode fazer ligações e falar por você para marcar compromissos.

E aí? Vamos pensar juntos em soluções atuais para o seu negócio?

 

 

Juliana Zanatta, analista de performance